Омниканальность — это организация единого клиентского опыта через разные виды коммуникаций и продаж. Главная идея заключается в том, что потребитель получает одинаково удобный сервис независимо от способов взаимодействия с компанией. Например, клиент может увидеть товар в интернете, изучить отзывы, задать вопрос в мессенджере, оформить заказ на сайте и получить поддержку по телефону.
Это одна из тенденций в бизнесе последних лет. Для малых предприятий омниканальная модель помогает повысить качество обслуживания, сохранить клиентов и эффективнее использовать маркетинговые ресурсы. Способами взаимодействия могут являться сайт, интернет-магазин, соцсети, мессенджеры, телефон, офлайн-магазин, маркетплейсы, мобильное приложение, электронная почта. Каждый из этих каналов не должен существовать отдельно от других, информацию о клиенте и его обращениях необходимо сохранять и использовать при других способах взаимодействия.
Преимущества омниканальности
Улучшение клиентского сервиса. Клиенту не приходится повторять одну и ту же информацию разным сотрудникам. Например, если история общения сохранена в CRM-системе, менеджер сразу понимает, с каким вопросом обратился постоянный покупатель.
Рост продаж. Чем проще клиенту взаимодействовать с компанией, тем выше вероятность покупки. Различные каналы позволяют привлекать покупателей с разными привычками.
Более точный анализ поведения потребителей. Омниканальная система помогает понять откуда приходят клиенты, какие способы взаимодействия дают больше продаж, где возникают сложности, какие продукты пользуются спросом.
Повышение лояльности. Удобный сервис становится конкурентным преимуществом, особенно для малого бизнеса, который не всегда может конкурировать с крупными компаниями по цене.
Как внедрить омниканальность в малом бизнесе
Необязательно сразу создавать сложную систему. Начать можно с базовых шагов. Для начала важно понять, где аудитория ищет информацию и общается с компаниями. Для этого необходимо провести анализ поведения клиентов и настроить наиболее востребованные каналы. Для разных сфер они разные.
Например:
· B2B-компаниям часто важны сайт и деловая переписка
· Рознице — сайт, карты, мессенджеры и маркетплейсы
· Сфере услуг — телефон, социальные сети и онлайн-формы обратной связи
Омниканальность — это не просто наличие множества способов, а их интеграция в единую систему, где взаимодействие бесшовно переходит из одного канала в другой. Если их много и качественно обслуживать все каналы не получится, то вместо ожидаемого роста лояльности и продаж будет расти недовольство клиентов.
Для построения омниканального взаимодействия компании используют CRM-системы, системы аналитики, сервисы автоматизации коммуникаций, чат-боты. Например, CRM-система помогает хранить историю взаимодействия с клиентами и распределять заявки между сотрудниками. Для одинакового качества сервиса во всех каналах связи нужны единые скрипты общения с клиентами, которым будут обучены сотрудники. Важно регулярно оценивать количество обращений, скорость ответа, конверсию в продажи, повторные покупки.
Для малого бизнеса омниканальность – это возможность повысить качество сервиса, лучше понимать покупателей и конкурировать не только ценой, но и удобством взаимодействия.