Ежедневно бизнес сталкивается с разными типами покупательского поведения. Одни клиенты совершают спонтанные покупки, другие, напротив, тщательно изучают характеристики, сравнивают товары и только потом принимают решение. Разделение клиентов на типы, основанное на их покупательском поведении позволяет лучше понять потребности каждой группы.
Типология клиентов условна, чистые типажи встречаются редко. Тем не менее, понимание типов покупателей и особенностей их поведения помогает предпринимателю и менеджерам по продажам установить контакт и подтолкнуть к покупке.
Экономные покупатели. Эти клиенты ориентируются на ценники и ищут оптимальное соотношение, внимательно сравнивая предложения разных продавцов, любят акции, распродажи и бонусы.
Как работать. Предлагать привлекательные скидки, бонусные программы и купоны. Размещать информацию о выгодных предложениях на видных местах сайта или в торговом зале. Используйте email-рассылки с эксклюзивными акциями для подписчиков.
Визуалы. Покупатели, которые принимают решения под влиянием визуальной информации: фото, видеообзоров, яркой упаковки и дизайна.
Как работать. Необходимо сделать профессиональную фотосъемку и видео. Использовать инфографику и ролики. В офлайн-магазинах стоит обратить внимание оформлению витрин, раскладке товаров. Чем более привлекательный визуал, тем выше вероятность покупки.
Целенаправленные покупатели (искатели). Они знают, что именно хотят. Конкретный бренд или товар с заданными характеристиками. Ценят скорость, удобство поиска с заданными параметрами.
Как работать. Обеспечить удобную навигацию на сайте и в офлайн-точках. В интернет-магазинах — рекомендательные сервисы и возможность сравнения товаров, удобные фильтры и быстрый поиск. В офлайне — информативные ценники и помощь консультантов.
Исследователи. Эти покупатели не спешат, изучают товары, читают отзывы, статьи, ищут подтверждения качества и полезности.
Как работать. Предоставить детальные описания, обзоры, отзывы и экспертные мнения. Создавать полезный контент: статьи, видеоролики, FAQ. Надо позаботиться также о качественной консультации.
Бренд-ориентированные покупатели. Для них важен социальный статус и престиж. Они выбирают известные и надежные бренды, готовы платить больше за репутацию.
Как работать. Подчеркивать статусность товаров и услуг через бренд-коммуникацию. Обеспечивать высокий уровень сервиса, персонализированные предложения, простое оформление покупки. Используйте инфлюенс-маркетинг и сторителлинг.
Импульсивные покупатели. Совершают спонтанные покупки под влиянием эмоций, акций или ограниченного предложения.
Как работать. Создавать ощущение срочности: таймеры, ограниченные по времени скидки, ограниченное количество товара. Размещать привлекательные предложения стоит в местах с высокой проходимостью (кассы, главная страница сайта). Также можно использовать продажи через лайф-контент
Лояльные покупатели. Это постоянные клиенты, которые возвращаются за повторными покупками, ценят качество и сервис.
Как работать. Внедрять программы лояльности, персональные скидки, персональные менеджеры и рекомендации. Информировать о новинках и специальных предложениях, в том числе через email-рассылки. Оформление заказа максимально удобное, быстрое и привычное.
Нерешительные покупатели. Колеблются перед покупкой, нуждаются в дополнительном убеждении и поддержке.
Как работать. Использовать триггерные напоминания (например, письма о забытых товарах в корзине), предоставляйте гарантии и возможность возврата. Включите онлайн-консультанта или чат-бота для ответов на вопросы. Предлагать дополнительные стимулы: скидки, подарки и т.д.