В современном мире онлайн-репутация играет очень важную роль в продвижении бизнеса. Отзывы клиентов формируют мнение клиентов о компании, ее товарах/услуге и могут как способствовать успеху, так и навредить деловому имиджу.
Отзывы помогают решать несколько задач:
- Влияют на решение покупателей. По статистике, подавляющее большинство потребителей изучают отзывы перед покупкой. И, например, ресторан со множеством положительных отзывов в геосервисах имеет больше шансов привлечь новых посетителей.
- Оказывают SEO-эффект. Активность в отзывах помогает улучшить поисковую видимость. Часто пользователи ищут товары, магазины, салоны, компании именно с высоким рейтингом. Кроме того, сервисы ранжируют компании по рейтингу.
- Предоставляют обратную связь. Отзывы показывают, что нравится клиентам, а что требует улучшения. Так, комментарии о медленной доставке могут подтолкнуть компанию к оптимизации логистики.
Работа с отзывами включает три ключевых этапа: мониторинг, реакция и анализ.
Мониторинг. Чтобы своевременно реагировать на отзывы, важно отслеживать все упоминания о компании. Это касается не только собственных ресурсов, но и сторонних – сайты-отзовики, геосервисы.
Реакция на отзывы. Желательно отвечать на отзывы в течение первых суток. В ответ на положительный комментарий стоит поблагодарить. На негативные отзывы надо также реагировать, но делать это надо правильно. Конструктивные комментарии помогают выявить проблему, исправить ситуацию и стать лучше. Кроме того, их читают потенциальные покупатели, и ответ представителя бренда помогает делать выбор в вашу пользу.
Ошибки, которых следует избегать
- Удаление негативных отзывов вызывает недоверие со стороны пользователей. Попытка скрыть проблему может навредить репутации
- Автоматизированные ответы создают впечатление равнодушия. И если клиенты получают однотипные ответы без учета индивидуальных запросов, это снижает доверие.
Анализ отзывов. Анализ помогает выявить ключевые тенденции и области для улучшения. Например, можно разделить отзывы на категории (продукт, обслуживание, доставка и т. д.). Повторяющиеся темы — повод задуматься об улучшении направления. Если клиенты регулярно упоминают долгие сроки ответа службы поддержки, это сигнал.
Управление репутацией — это не только реакция на отзывы, но и проактивные действия для создания положительного имиджа. Социальные сети, реклама в интернете, упоминания в СМИ имеют важное значение. Чтобы контролировать репутацию, необходимо регулярно отслеживать упоминания компании в Сети. Это можно сделать при помощи поисковых запросов или специальных сервисов.
Кроме реакции на отзывы и упоминания, стоит самому генерировать контент, рассказывать об успехах, делиться кейсами, получать обратную связь. Сотрудничество с блогерами и экспертами поможет создать положительное восприятие бренда.
В кризисных ситуациях надо вовремя реагировать на появление негативной информации, оперативно давать официальные комментарии. Уходить на дно и прятаться ни в коем случае нельзя.
Работа с отзывами и репутацией — это непрерывный процесс, требующий внимания и системного подхода. Мониторинг, быстрая и профессиональная реакция на отзывы, включая негативные, анализ и проактивные действия помогут создавать и поддерживать положительный образ компании и завоевывать доверие клиентов.