73% россиян готовы перестать покупать товары и услуги компании, если она окажется в центре публичного скандала. Чаще всего причиной отказа становятся проблемы с качеством и безопасностью продукции, выяснили аналитики агентства FAVES Communications.
48% респондентов заявили, что перестанут пользоваться товарами и услугами бренда, если скандал связан с качеством или безопасностью. Еще 20% откажутся от компании, если ее действия заденут их чувства и ценности, а 5% — после любого публичного скандала. При этом 27% продолжат пользоваться товарами и услугами бренда независимо от ситуации.
Наиболее уязвимыми к репутационным скандалам респонденты считают компании из сферы медицины, общепита, строительства и продуктов питания.
Женщины чаще мужчин готовы отказаться от бренда после любого публичного скандала. Влияет на отношение к репутационным кризисам и возраст: среди россиян старше 36 лет более трети не обратят внимания на скандал. Среди людей более младшего возраста таких почти вдвое меньше.
Среди главных способов восстановить репутацию каждый второй респондент назвал подробное и прозрачное объяснение произошедшего. На втором месте — поддержка пострадавших клиентов и компенсация ущерба, а на третьем — признание ошибки и публичные извинения.
Источник